De digitale beleving die jouw klanten ervaren: de digitale klantreis

Als een klant jouw website of app bezoekt begint zijn digitale klantreis en is het belangrijk om je daar bewust van te zijn. Je kunt namelijk inspelen op de reis van de klant door naar haar behoeftes te kijken. De juiste combinatie aan factoren zorgen en dan voor dat je klant eerder overgaat tot een aankoop of dat hij een andere keer sneller terugkomt. 

Wat zijn de fases binnen de digitale klantreis? 

Er zijn vijf verschillende fases waarbinnen je klant zijn reis maakt in jouw online omgeving. Hieronder worden deze fases één voor één besproken.

1. Bewustwordingsfase. Dit is het moment dat de klant zich bewust wordt van de behoefte die hij heeft en dat hij het product of dienst bij jou kan aanschaffen. 
2. Afweging Fase. Als de klant bewust is van wat hij wil aanschaffen dan is de volgende stap dat hij gaat afwegen waar hij de aanschaf gaat doen. Dit kan dus bij jou zijn, maar ook bij een concurrent. Daarom is dit een belangrijke fase tijdens de digitale klantreis. 
3. Daadwerkelijke koopfase. De klant heeft besloten om de aankoop te doen en wil overgaan tot het feitelijk kopen van het product of de dienst. Hou er rekening mee dat een klant op dit moment nog steeds kan afhaken door bijvoorbeeld de betaling niet uit te voeren bij de aanschaf van een product of deze binnen 14-dagen te retourneren via zijn herroepingsrecht. 
4. Herhalingsaankoop Fase of service fase. Dit is het moment dat de klant service nodig heeft en dat is ook onderdeel van zijn reis. Ook kan het zijn dat het product goed bevalt en dat hij daarom een nieuwe aankoop bij je wil doen. 
5. Loyaliteits Fase. Mond-op-mond-reclame is nog steeds de beste reclame en daarom is het belangrijk dat je een loyale klant hebt gecreëerd door een mooie digitale klantreis aan te bieden. Hierdoor zal hij in zijn omgeving positieve verhalen vertellen over zijn aankoop. 

Bedenk goed wie je klant is en welke reis hij nodig heeft

Elke klant is anders en het is bijna onmogelijk om voor elke klant een persoonlijke digitale reis klaar te zetten. Toch kun je proberen om zoveel mogelijk bij alle klanten aan te sluiten op hun behoeftes. Doe daarom bij het maken van een online omgeving altijd onderzoek naar jouw doelgroep of doelgroepen en haar behoeftes. Je kunt op die manier goed aansluiten op hun wensen. 

Stel dat je een jongere doelgroep hebt dan kun je jouw digitale omgeving anders inrichten dan wanneer je te maken hebt met senioren. Ook kan er een verschil in doelgroep zijn als het gaat om mannen of vrouwen. 

Hoe behaal je maximaal rendement met een digitale klantreis? 

Er zijn drie modellen die belangrijk zijn om maximaal rendement uit een digitale klantreis te behalen. Gebruik de volgende drie modellen: klantonderzoek, kanalen matrix en 5-performers in commercie. Als je deze modellen combineert met elkaar en goed analyseert dan haal je maximaal rendement uit de reis die jouw klanten maken. 

Wil je meer weten? Bekijk dan de website van Okaia.nl voor meer informatie.